Problemas con depositos de garantia en hoteles

Recepción de hotelCuando se hace check-in en un hotel generalmente debemos dejar un depósito en garantía de los consumos que se realicen en el establecimiento. Este depósito puede ser hecho en efectivo, tarjeta de crédito o cualquier otro medio de pago.

Cuando garantía es una tarjeta de crédito el hotel realiza una autorización por vía electrónica o telefónica donde se bloquea un monto que varia según políticas del hotel y donde es tomado en cuenta el número de noches, la cantidad de personas y la categoría del hotel. Luego al salir (check-out), el hotel nos muestra una relación de nuestros consumos y se realiza el cargo en base a la autorización previa. Este consumo generalmente se hace fuera de línea utilizando el número de referencia de la autorización.

No hay ningún tipo de problemas cuando todo se realiza como se describe anteriormente pero cuando se saltan o se realizan mal los procedimientos es cuando surgen los inconvenientes.

Nuestra experiencia
Hace unas semanas en el Margarita Hilton Hotel & Suites llegamos y realizaron una autorización por 800 mil bolívares luego al salir se hizo un cargo por 200 mil bolívares. Nuestra sorpresa la recibimos al chequear el estado de cuenta y ver dos consumos cargados a la tarjeta de crédito por el hotel: uno por 800 mil bolívares (la autorización) y otro por 200 mil, lo consumido en realidad.

Los hoteles (no solo Hilton Margarita) incurren siempre en errores de este tipo: No hacer autorización sino cargo directo o hacer la autorización y tardar mucho tiempo en hacer el reverso de la operación en caso de que no se haya consumido nada.

En nuestro caso llamamos al emisor de la tarjeta de crédito para orientarnos con el Coma ahora, pague despuésprocedimiento. Allí se nos explicó que debíamos llamar al establecimiento y solicitar el reverso de la autorización. Al llamar al hotel nos comunican el error, nos piden disculpas y nos dicen que se hicieron por error dos cargos. Una supervisora se comunica con nosotros y nos dice que el hotel enviará una comunicación al emisor para resolver el problema en un lapso de 5 días.

Luego llamamos al emisor de la tarjeta, informamos la situación y procedimos con el reclamo. Afortunadamente no tendremos que pagar el monto de la autorización debido al estatus “en reclamo” del consumo. No sé si con otras tarjetas el cliente debe pagar el consumo en reclamo para luego ser abonado en caso de ser prospera la protesta.

Soluciones
No sacar la billetera cada vez que consumimos algo en el hotel es una comodidad pero usted está en el derecho de renunciar a este depósito si así lo desea. En ese caso el hotel eliminará servicios telefónicos o mini bar. Deberá cancelar al momento de recibir servicios en room service, restaurantes, etc.

Si desea hacer el depósito, pregunte al llegar el monto que se ha autorizado y al salir exija el reverso de la operación.

Irónico es dar estos concejos y no aplicarlos por confiado. Esperen la actualización de este post para saber el desenlace.

Actualización:
Todo sucedió como se esperaba. El emisor de la tarjeta, en este caso American Express, se comunicó con el hotel y liberó el consumo cargado por error. Al día siguiente de realizar el reclamo apareció en los movimientos por facturar un crédito a nuestro favor por los 800 mil bolívares cargados. Este crédito tenía el estatus ‘temporal’ y se hizo permanente a los 15 días luego de la investigación que realizó el emisor. Con esta tarjeta el resultado fue positivo, no tuvimos que pagar el cargo realizado. Sin embargo, con otro tipo de tarjetas el cargo debe ser cancelado y si el reclamo prospera se hace la nota de crédito, de lo contrario no. Mucho cuidado.

Créditos: Las fotos han sido publicadas bajo licencia CC y pertenecen a Inkynobaka y Chickenscrawl

6 Comentarios

  1. Andres Rivera May 16, 2007
  2. Orlando quintero January 23, 2008
  3. JORGE FERNANDEZ October 15, 2008
  4. José May 19, 2009
    • Antonio Jordana May 19, 2009
  5. José May 20, 2009