Primera Clase

Las vacaciones de verano, añoradas por todos, y que deben ser sinónimo de diversión, descanso y aventura, también pueden estar unidas a quebraderos de cabeza, enfado y reclamaciones, porque el establecimiento hotelero no se corresponde con lo prometido. De hecho, los hoteles -junto a los viajes de avión y a los paquetes combinados- continúan siendo los principales focos de quejas de los consumidores a la vuelta de las vacaciones.

El quincenal Mercado de Dinero, consciente de esta situación, publica en su segundo número del mes de junio una práctica guía para conseguir que el consumidor no sea objeto de un timo y disfrute de su merecido tiempo de descanso en alguno de los 14.000 hoteles y hostales que hay en España. El año pasado, las pernoctaciones alcanzaron la cifra de 245’6 millones, un 4’6% más que en 2004, según el Instituto Nacional de Estadística (INE).

Entre los problemas más habituales en los hoteles se encuentra el incumplimiento de las condiciones, prestaciones o características contratadas a través de agencias o touroperadores. Por ejemplo, cuando se ha contratado una habitación con vistas y no las tiene; o cuando en la publicidad se indica que el hotel está en primera línea de playa y no es cierto.

Una buena fórmula para evitar el tener que presentar una reclamación es contar con un buen nivel de información, de primera mano, y con antelación, sobre las instalaciones, ubicación y servicios del hotel. Y es que desde Ausbanc Consumo se recomienda leer detenidamente las condiciones de contratación, ya que la publicidad tiene carácter contractual.

Mercado de Dinero publica en su último número una serie de recomendaciones entre las que se encuentran:

- Preguntar por la ubicación exacta del hotel y verificarlo en un mapa
- Informarse por la orientación y vistas de la habitación
- Averiguar si hay ruidos (aire acondicionado, ascensores, discotecas cercanas…)
- Insistir en los servicios que incluye el alojamiento
- Asegurarse si admiten o no animales, y si hay zona de fumadores.

La información es fundamental. Por ejemplo, el cliente debe saber antes de nada que los precios de las habitaciones han de estar expuestos al público; que la limpieza diaria de la habitación es obligatoria; que el televisor es obligatorio sólo en hoteles de cinco estrellas; que el aire acondicionado es obligatorio en todo el hotel en los establecimientos de cuatro y cinco estrellas…

Sí, a pesar de todas las precauciones, el viaje no responde a lo contratado, el usuario tiene derecho a una indemnización. Lo primero que recomienda Mercado de Dinero es dirigirse a la dirección del hotel, y si la queja no se resuelve, utilizar las hojas de reclamaciones. En caso de que la reclamación extrajudicial no prospere, hay que ponerse en manos de especialistas e iniciar un proceso judicial.