La compañía española Iberia obtiene un aprobado en la valoración de los usuarios de aerolíneas, según un sondeo divulgado hoy por la firma consultora Zagat basado en las votaciones de 5.277 viajeros.
Los usuarios se sienten defraudados y molestos con el servicio en general que ofrecen las mayores aerolíneas de EEUU, mientras que su impresión es más favorable de las internacionales y, entre ellas, de la chilena LAN.
Así lo refleja el estudio divulgado hoy, que analiza la oferta de comida a bordo, comodidad, sitio en internet y atención al pasajero en 22 aerolíneas de Estados Unidos y 55 internacionales.
Sobre un máximo de 30 puntos, Iberia obtiene once en confort y comida a bordo, y doce en la calidad de su servicio y de su página web, lo que implica valorarla entre ‘adecuado’ (10 puntos) y ‘bueno’ (15 puntos).
El sondeo elogia el ‘buen trabajo’ de Iberia en general en los trayectos europeos de corto alcance o en vuelos transatlánticos desde EEUU, pero critica los retrasos y las cancelaciones ’sin explicación alguna’.
Los encuestados también critican a las tripulaciones, ‘que cambian del encanto a la frialdad’, y a los que trasladan los equipajes por haber convertido la pérdida de éstos ‘en una ciencia avanzada’.
Las aerolíneas internacionales, en general, logran puntuaciones más favorables que las estadounidenses, aunque también los usuarios se muestran algo más insatisfechos que hace unos años.
Sólo las tres compañías más valoradas, Singapore Airlines, Emirates Air y Cathay Pacific Airways, consiguen 20 puntos o más entre los usuarios de clase económica, la más popular, lo que significa que consideran entre ‘muy bueno y excelente’ su funcionamiento y servicios.
La compañía chilena LAN es la única latinoamericana que aparece en los puestos de cabeza entre las aerolíneas internacionales más valoradas por la calidad de su clase preferente, así como por la atención que presta al pasajero o su oferta culinaria.
Los usuarios opinan que en LAN es de ‘buena a muy buena’ la comodidad y la comida que ofrece; entre ‘muy buena y excelente’ la atención al pasajero y ‘buena’ la información y prestaciones que ofrece en su sitio en Internet.
Acerca de Aerolíneas Argentinas, Aeroméxico, Mexicana, la salvadoreña Taca, la portuguesa TAP, la brasileña Varig o Iberia, estiman los usuarios que su nivel de confort, comida, atención al cliente y servicio en internet son adecuados o buenos.
Un 42 por ciento de encuestados aludieron a los retrasos, cancelaciones y largas esperas como los aspectos más irritantes de su experiencia en viajar por avión, mientras que un 21 por ciento aludió a la incomodidad y a las estrecheces, y un 13 por ciento se quejó sobre todo de una deficiente atención al pasajero.
En cuanto a las principales aerolíneas estadounidenses, Tim Zagat al anunciar los resultados del Airlines Survey 2005 dijo que ‘están en apuros y no sólo en el aspecto financiero’.
‘Sus relaciones con los usuarios son tan pobres que tienen suerte de que los pasajeros tienen otras escasas opciones con las que contar’, agregó.
La opinión es en general muy desfavorable hacia el funcionamiento de las principales compañías aéreas estadounidense y la dedicación que ofrecen a sus pasajeros, quienes consideran que son mejor tratados por aerolíneas de menor tamaño como JetBlue.
American, Delta, United y USAirways registraron en el sondeo de este año un descenso de al menos el 30 por ciento en las valoraciones de los pasajeros respecto de un sondeo similar en 2001 y sólo Continental, en el puesto noveno, aparece entre las grandes compañías estadounidenses preferidas.
Además de JetBlue, las compañías Midwest Airlines, Song, Frontier e Independence Air, ocupan los primeros puestos por la calidad general de los servicios que ofrecen a los pasajeros.
En cuanto a los aeropuertos, el de John F. Kennedy, en Nueva York, fue considerado el peor, tanto a nivel nacional como internacional, seguido del de O’Hare (Chicago) en el ámbito doméstico, y el de Heathrow (Londres) entre los internacionales.
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